Gebruik 19 adviezen voor plezierige en persoonlijke telefoongesprekken met klanten

Waardering lezers
– “Nuttige lijst voor iedereen die aan telefoongesprekken doet”
– “Dank je voor deze goede tips!”
– “Net het duwtje wat ik nodig had om mijn koudwatervrees te overwinnen en dit nu eens op te pakken”

Deze adviezen zijn gebaseerd op mijn ruim 30 jaar ervaring met 1000-den telefoongesprekken met klanten van diverse organisaties en bedrijven.

Nu is het tijd voor actie. Gebruik de 19 adviezen. Ze geven je een stevig fundament voor persoonlijke en plezierige telefoongesprekken.
Vracht aan ervaring
1000-den telefonische verkoopgesprekken heb ik de afgelopen 30 jaar gevoerd met klanten van diverse branches. MKB, zakelijke dienstverlening, zorg, overheid, ICT, facilitaire dienstverlening, academische ziekenhuizen en onderwijs. Dat levert een bron van voornemens en praktische adviezen op.

Goed nieuws
De 19 adviezen en 19 voornemens geven je inzicht in de belangrijke factoren in de voorbereiding, de uitvoering en de evaluatie van telefoongesprekken en bel acties. Je komt goed beslagen ten ijs. Je gaat met plezier bellen, krijgt snel een klik en meer kans op opdrachten.

1. Bepaal doel en doelgroep
Geef antwoord op de vragen:
– Welke specifieke klanten ga je bellen en wat wil je bereiken?
– Bepaal na hoeveel klanten je een tussentijdse evaluatie gaat organiseren?
– Wanneer ben je tevreden over de resultaten van de telefoongesprekken?

Voornemen:
Maak een Plan van Aanpak. Geef antwoord op bovenstaande vragen. Controleer regelmatig hoe het gaat met waarmaken van het voornemen.

2. Wat wil je de klant duidelijk maken over je zakelijke dienstverlening?
Je hebt bij een telefoongesprek weinig tijd met een klant ‘in gesprek te gaan’.
– Speel zoveel mogelijk in op de situatie van de klant.
– Maak kraakhelder wat je de klant gaat vertellen.
– Bepaal welke informatie echt interessant voor de klant is.
– Weet het interessante van je dienst in 2 zinnen trefzeker te verwoorden.

Voornemen:
Zet op papier wat het waardevolle van je dienst is voor de klant. Evalueer na een aantal gesprekken of je een snaar weet te raken bij klanten.

3. Maak een realistische planning en hou je daaraan
Een planning is eenvoudig gemaakt. Je daaraan houden is lastig.
– Bepaal hoeveel klanten je per dag gaat bellen.
– Reserveer in je agenda vaste blokken voor het bellen.
– Maak dit bekend aan anderen zodat je gemotiveerd blijft nu echt te blijven bellen.

Voornemen:
Controleer elke week of je planning is gehaald. Beloon jezelf als dit gelukt is. Anders zet een tandje bij de week erop.

4. Maak een bel script
Schrijf in spreektaal een bel script uit. Het is het spiekbriefje tijdens de telefoongesprekken. Het geeft structuur aan je gesprek. Na verloop van je tijd kom je losser van het bel script. En dat maakt het telefoongesprek persoonlijker.

Onderdelen van een bel script zijn:
– Het doel van het gesprek.
– Wat levert een gesprek de klant op?
– Het verkopen van de afspraak.

Hou bij het schrijven van je bel script rekening met de volgende valkuil die veel zakelijke dienstverleners gemaakt hebben.

Te vaak begint een gesprek met “bel ik u gelegen?”. Het gevolg?  In 9 van 10 gevallen reageren potentiële klanten met “nee, een prettige dag verder”. Deze reacties zijn dodelijk voor je motivatie.

Geef direct in de eerste zin aan waarom je een klant belt en vraag dan of het telefoongesprek schikt.

Dat geeft de volgende voordelen.
– Klanten zijn van nature nieuwsgierig.
Dat wil niet zeggen dat een klant alle tijd heeft zodra hij de telefoon oppakt. Begin met het doel van het gesprek en vraag of het schikt.

– De klant maakt razendsnel een afweging of hij met je wil praten als hij de reden hoort waarom je belt. De vraag of het schikt is een professionele omgangsvorm. Je toont daarmee respect voor de tijd van de klant.

Voornemen:
Schrijf een bel script uit.

5. Oefen het bel script
Oefenen is het motto.
– Verbeter je bel script nadat je het script met een dictafoon gehoord hebt. Doe dit en je werkt toe naar een persoonlijke bel script.

Dat levert je een groot voordeel op. Je creëert een gesprek van mens tot mens. Je valt op ten opzichte van anderen die te vaak ‘vastzitten’ aan het keurslijf van een betonnen bel script. Daar hebben alle klanten een hekel aan.

Voornemen:
Oefen minimaal 3 keer het bel script met een ander. Neem het op en schaaf bij waar nodig.

6. Bel vanuit een rustige omgeving
Actief luisteren, inspelen op bezwaren en opmerkingen van interessante klanten vergt veel van je krachten. Het bellen vanuit een rustige omgeving is aan te raden.

Alle aandacht en concentratie komt daarmee ten goede van het telefoongesprek.

Voornemen:
Claim een rustige omgeving waardoor je voor 100% de focus gaat leggen op de telefoongesprekken.

7. Maak aantekeningen
Maak tijdens het gesprek aantekeningen op papier. Noteer de belangrijkste punten waar je tijdens het gesprek op kan ingaan. Je blijft bij de les. Maak een lijst van bezwaren van potentiële klanten. Bedenk hoe je daarop gaat reageren.

Na een aantal gesprekken kan je tot een ander bel script overgaan. Een bel script die een deel van bezwaren opvangt bij onder meer je introductie.

Voornemen:
Wijzig je bel script op basis van je aantekeningen.

8. Tussentijdse evaluatie
– Controleer of de beoogde doelen worden bereikt.
– Of je inderdaad de juiste doelgroep aan het bellen bent.
– Ga na waar het bel script op onderdelen iets anders moet.

Voornemen:
Plan een tussentijdse evaluatie in je agenda.

9. Hou vol en beloon jezelf
Snel succes scoren is bij telefoongesprekken nooit aan de orde. Het vergt doorzettingsvermogen na 9 of meerdere nee’s enthousiast door te gaan.

Hou vol en bij succes beloon jezelf. Dat houdt de moed erin.

Voornemen:
Lukt het even niet. Lijkt iedereen zich tegen je te keren. Ga even wandelen en daarna met hernieuwde energie verder.

10. Evalueer
Ga elke bel actie evalueren. Het levert je de bouwstenen voor toekomstige bel acties op. Je krijgt daarmee inzicht in de factoren die aan meer succes bij telefoongesprekken bijdragen.

Voornemen:
Plan een evaluatie in je agenda.

11. Blijf opgewekt
Het leven is niet voor iedereen een feestje. Weet dat telefoongesprekken bij klanten in een kwaad daglicht staat.

Dat levert opmerkelijke reacties op. Een aantal uit het leven gegrepen:

– “U stoort mij, ik ben in een meeting
– “Ik kan niet verder praten ik ben bij een crematie
– “Ben je weer zo … “(vul zelf maar in)

Het is de kunst je hierdoor niet te laten ‘lijden’ en vrolijk het volgende gesprek aan te gaan. Dat is soms lastig.

Voornemen:
Neem een time-out helpt om daarna fris en vrolijk door te gaan.

12. Luister naar opgenomen telefoongesprekken
Een krachtig middel waarbij je snel inzicht krijgt of alle 4 relevante fasen aan bod komen. Van aanhef > analyse > aanbod > actiefase.

Geef antwoord op onder meer de volgende vragen:
– Ben je enthousiast en duidelijk te verstaan?
– Hoe persoonlijk en overtuigend zijn je verkoopargumenten?
– Sluiten de verkoopargumenten aan bij de klant?

Kleine veranderingen geven meteen een beter resultaat bij toekomstige, telefoongesprekken.

Voornemen:
Neem telefoongesprekken op en ga deze gesprekken evalueren.

13. Gebruik aansprekende voorbeelden
U bent te duur?” hoor je te pas en onpas. Vaak is van kracht het gezegde dat de klant appels met peren vergelijkt. Het is je taak te achterhalen waarop de klant zich baseert dat je duur bent.

Mijn favoriete statement is laten we appels met appels vergelijken. Dan volgt een analyse waarop de klant zich baseert en daarna een uitleg over de meerwaarde van je zakelijke diensten.

Voornemen:
Bedenk een aantal statements die bij je passen.

14. Positieve en realistische mindset
Jij bent voor 90% verantwoordelijk voor het behalen van resultaten. Lees meer omzet halen in minder tijd.

Soms speelt de wet van Murphy een rol en gaat alles fout wat maar fout kan gaan. Dat is klo.. . maar het loont om door te zetten.

Je te richten op zaken in het telefoongesprek wat wel goed gaat. Waar je invloed kan blijven uitoefenen.

Lastig? Zeker. Doorzetten. Loont.

Voornemen:
Creëer een positieve en realistische mindset. Laat je inspireren door YT filmpjes van Jos Burgers en Victor Bonke. 

15. Voorkom altijd een discussie
Een klant heeft nooit ongelijk. Hij/zij ziet het anders. Ga na wat de invalshoek is van de klant en concentreer je daarop.

Een discussie win je misschien in de eerste ronde maar in een  tweede ronde met de klant kun je bijna vergeten. Wat heb je dan bereikt? Een gewonnen discussie en 0,0 euro omzet.

Dit betekent niet dat je alles maar over je heen moet laten komen. Er zijn persoonlijke- en zakelijke grenzen die je vriendelijk en duidelijk gaat zeggen.

Voornemen:
Heb 2 zinnen paraat die je gaat gebruiken als een klant je persoonlijke en zakelijke grens dreigt over te gaan.

16. Gebruik C.I.A.
Het voor de vuist weg praten levert niets op. Maak eerst contact, kom dan tot een commerciële interactie en stem vervolgens je voorstel op de wensen van de klant af. Pas C.I.A. toe.

Vooral bij telefoongesprekken valt het me op dat zakelijke dienstverleners direct met de deur in huis vallen. Bijvoorbeeld “u bent ook liefhebber van lekker eten”. Het moraal van het verhaal was dat ik kennis moest maken met een nieuwe horecagelegenheid. Wat volgde was een geïrriteerde sfeer en ik ben nooit naar die horecazaak geweest.

Voornemen:
Stel altijd de klant centraal. Maak contact vanuit interesse en ga dan over tot commerciële actie.

17. Verminder spanning door oefenen
Het bellen naar klanten roept spanning op door gedachtes als:
– “Wie ben ik om deze klant te storen
– “Zit de klant wel te wachten op mijn telefoontje”.

Het gevolg is dat een telefoongesprek wordt afgeraffeld. De beller 90% van de tijd aan het woord is, doordat krampachtig aan het bel script wordt vastgehouden. De klant onvoldoende aan het woord komt, omdat weinig zinvolle vragen aan bod komen. Dat kan anders.

Voornemen:
Neem je telefoongesprekken op en bespreek deze gesprekken bij voorkeur met een onafhankelijke trainer. Door oefenen vermindert de spanning snel.

18. Analyseer of verstrekte informatie direct duidelijk is voor de klant
Degene die namens het bedrijf belt heeft gigantisch veel kennis in huis. Het gevaar is dat onduidelijk blijft wat de voordelen van een dienst voor de klant zijn. De beller overziet alle voordelen. De klant niet.

Het is essentieel dat de klant relevante informatie ontvangt waardoor hij een goed besluit gaat nemen of een dienst meerwaarde voor zijn bedrijf oplevert.

De taak van bijvoorbeeld een onafhankelijke trainer is dat hij samen met deelnemers gaat redeneren vanuit de invalshoeken van klanten. Dat is een goed startpunt om de voordelen van een dienst te vertalen naar de echte meerwaarde voor klanten.

Voornemen:
Ga sparren met een onafhankelijke derde en ontdek of je informatie helder en interessant is voor klanten.

Wil je snel en slim vooruitgang realiseren bij je telefoongesprekken?
– In minder tijd meer omzet.
– Investeren in persoonlijke ontwikkeling.
– Groei van je bedrijf.

Boek >> HIER >> Onlinetraining & Oefengesprekken: Maak afspraken met klanten door telefoongesprekken

Hier een voorbeeld wat het een bedrijf heeft opgeleverd
Voor ons bedrijf heeft trainer Richard S.T. de Vries een trainingstraject op maat gemaakt. Mede door zijn energieke inzet, enthousiaste betrokkenheid en effectieve samenwerking is een afdeling Zakelijke Afspraken tot stand gekomen. De nieuwe medewerkers zijn na een intensieve bedrijfstraining voortvarend van start gegaan. Zij boeken goede resultaten en zijn daadwerkelijk commercieel ambassadeur van ons bedrijf

Veel succes met telefoongesprekken.

Uiteraard. Voor vragen over je specifieke situatie.
Bel Richard de Vries. Telefoon 050 314 34 70.
Een beller is sneller.

 

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *